Garanti BBVA'nın akıllı asistanı "Ugi" 10. yılını kutluyor

- Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik: - "Ugi, müşterilerimizin finansal yaşamlarının her anında yanında olan, onları anlayan ve ihtiyaçlarını daha ortaya çıkmadan öngörebilen yol arkadaşına dönüştü"

İSTANBUL (AA) - Garanti BBVA'nın akıllı asistanı "Ugi", aylık ortalama 6,4 milyonu aşan etkileşim ve 1,6 milyon aktif kullanıcı sayısıyla 10. yılını kutluyor. Bankadan yapılan açıklamaya göre, 2016'da atılan adım, halihazırda bankacılık deneyimini dönüştüren yapay zeka platformuna evrildi. İlk olarak mobil şube içinde geliştirilen Ugi, kullanıcıların bankacılık işlemlerini konuşarak gerçekleştirebilmesini sağlayan yenilikçi çözüm olarak hayata geçirildi. Kullanıcılar, kredi kartı işlem detaylarından ihtiyaç anında limit artırmaya, borç sorgulamadan sim kart değişikliğine kadar birçok işlemi doğal konuşma diliyle gerçekleştirebilirken, ihtiyaç duydukları adımlara yönlendirilebildi. Ugi'nin en kritik dönüşümü, kural tabanlı sistemden LLM tabanlı yapay zeka altyapısına geçişle gerçekleşti. Geleneksel "chatbot"ların yalnızca önceden tanımlanmış sorulara yanıt verebildiği, esnek diyalog kuramadığı ve kullanıcı ihtiyacını bağlamsal olarak anlayamadığı bir yapıdan, bağlamı okuyan, doğal diyalog kurabilen ve kişiselleştirilmiş çözümler üreten asistana geçiş sağlandı. Söz konusu teknolojik dönüşüm, yaklaşık iki yıla yayılan süreçte hayata geçirildi. Ugi, bankacılık sistemleriyle entegre edilerek ürün kataloglarına, müşteri profil bilgilerine ve işlem verilerine erişim kazandı. Mobil uygulamaya özel geliştirilen konuşma arayüzü sayesinde kullanıcılar hem yazılı hem de sesli olarak Ugi ile etkileşime geçebilir hale geldi. Ugi'nin 10 yıllık yolculuğunda aylık 600 bin seviyesinde olan etkileşim sayısı, halihazırda aylık ortalama 6,4 milyonun üzerine çıkarken, aylık aktif kullanıcı sayısı 1,6 milyona ulaştı. Kullanıcı söylemlerini yüzde 90 anlayabilen akıllı asistan ile 300'den fazla bankacılık işlemi uçtan uca gerçekleştirilebiliyor. Kullanıcıların en sık başvurduğu konular arasında ise limit işlemleri, hesap ve kart hareketleri ile borç sorgulamaları öne çıkıyor. Son bir yılda mobil müşterilerin yaklaşık yüzde 50'si en az bir kez Ugi ile etkileşime geçti. Akıllı asistan, ayda 780 bin anlık bildirimle proaktif çözümler sunuyor. Öte yandan, Ugi'nin olmadığı bir senaryoda, halihazırda 1,6 milyon kullanıcı bankacılık ihtiyaçları için çağrı merkezi veya şube kanalına yönelmek zorunda kalacaktı. 300'den fazla işlem de dijital kanallar yerine insan müdahalesiyle yürütülecekti. Kullanıcıların yalnızca sorularına yanıt vermekle kalmayan Ugi, aktif olarak çözüm önerileri sunarak bankacılık işlemlerinin gerçekleştirilmesini sağlıyor ve kullanıcıları dijital bankacılığa yönlendiriyor. Proaktif yaklaşımıyla kullanıcı ihtiyaçlarını öngörüyor, sorunlar ortaya çıkmadan çözüm önerileri sunuyor ve müşteri segmentlerine göre özelleştirilmiş hizmetler sağlıyor. ATM'de sıkışan para gibi durumlarda çözüm sürecini otomatik olarak başlatıyor ve sürecin takibini mümkün kılıyor. Akıllı asistan, müşterilerin spesifik ihtiyaçlarını anlayarak baştan uca konuyu diyalog içinde çözümlüyor, gerekli durumlarda ise müşterilerle çalışanlar arasında köprü vazifesi görerek yazılı veya görüntülü yöntemle anında görüşme imkanı sağlıyor. Banka, Ugi'nin gelişimini üretken yapay zekayla sürdürmeyi hedefliyor. Gelecek 1-2 yıl içinde Ugi'nin, daha gelişmiş kişiselleştirme algoritmaları, genişletilmiş ürün kapsamı ve çok kanallı hizmet yapısıyla daha güçlü bir asistana dönüşmesi planlanıyor. Akıllı asistanın rolü, bilgi sunan yapıdan müşterilerle finansal karar alan bir asistana doğru genişliyor. - "Teknoloji, hiçbir zaman tek başına hedefimiz olmadı" Açıklamada görüşlerine yer verilen Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik, Ugi'nin 10 yıllık yolculuğuna baktıklarında hem teknolojinin gelişimini hem de müşterilerle kurdukları ilişkinin nasıl dönüştüğünü gördüklerini belirtti. Teknolojinin, hiçbir zaman tek başına hedefleri olmadığını, teknolojiyi her zaman daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmanın en güçlü araçlarından biri olarak gördüklerini aktaran Kezik, geldikleri noktada, akıllı asistanın, müşterilerinin finansal yaşamlarının her anında yanında olan, onları anlayan ve ihtiyaçlarını daha ortaya çıkmadan öngörebilen yol arkadaşına dönüştüğünü vurguladı. Kezik, "Radikal Müşteri Perspektifimizle tasarladığımız bu dönüşümde amacımız, her müşterimize kendini özel hissettiren, kişiselleştirilmiş ve kesintisiz deneyim sunmak." ifadesini kullandı. Ugi dolayısıyla artık her müşteriyle birebir ilgilenebildiklerini, onların alışkanlıklarını, ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlayarak en doğru çözümü doğru anda sunabildiklerine dikkati çeken Kezik, yaklaşımın, bankacılığı standart hizmet olmaktan çıkarıp, tamamen kişisel deneyime dönüştürdüğünü anlattı. Söz konusu deneyimin arkasında güçlü teknoloji altyapısı ve sürekli gelişen yapay zeka ekosistemi olduğuna işaret eden Kezik, şunları kaydetti: "Ancak bizim için asıl değer, bu teknolojiyi müşterilerimizin hayatını gerçekten kolaylaştıran, onlarla bağ kuran ve güven yaratan deneyime dönüştürebilmek. Önümüzdeki dönemde de Ugi'yi yalnızca işlemleri kolaylaştıran asistan olarak değil, müşterilerimizin finansal kararlarında aktif rol alan, onlarla birlikte düşünen ve hareket eden yol arkadaşı olarak geliştirmeye devam edeceğiz. Garanti BBVA'da teknolojide öncü rolümüzü sürdürürken müşterilerimizin deneyimini her geçen gün daha da ileri taşımaya odaklanıyoruz. Hedefimiz, bankacılığı sadece daha hızlı ve kolay değil, aynı zamanda daha öngörülü ve daha kişisel hale getirmek."